敏捷 | 用三步干预法化解抱怨

2021年07月21日作者:Felix东川八佰PMO俱乐部

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  团队成员有冲突有抱怨是正常的,有时候甚至是有用的有建设性的;然而也有些冲突却不是建设性的,这些冲突会通过抱怨被流露出来。


  团队成员知道敏捷教练的一部分工作是“移除工作中的障碍”,所以,敏捷教练经常会变成团队成员倾诉抱怨的对象。


  合理处理抱怨对于维护团队的氛围非常重要,敏捷教练可以尝试三步干预法,向抱怨者提出下面的问题:


  1你有没有向被抱怨者提到过你的顾虑和感受?


  第一步解析:鼓励双方直接对话(鼓励团队成员首先自己解决问题)。


  如果抱怨者没有这么做,则鼓励他首先这么做;如果抱怨者不愿意这么做,那么进行第二步,提出第2个问题;


  2.他(被抱怨者)应该需要知道你的顾虑,如果我跟你一起去找他会有帮助吗?


  第二步解析:敏捷教练作为第三方一起加入直接对话,以支持问题的解决。


  如果抱怨者愿意,那么安排时间地点;如果不愿意,则继续进行下面的第3个问题;


  3.如果我去告诉他(被抱怨者)你有这些顾虑可以吗?


  第三步解析:作为第三方来间接传话(实名)。


  只要有一点可能,则优先考虑第一和第二步;作为最后唯一的一种可能,选择第三步的时候,间接传话要防止匿名,要让被抱怨者知道谁在抱怨(这样能促进健康的相互尊重的团队氛围,使大家都敢于发表自己的意见,而不是背后议论)。


  如果抱怨者拒绝了以上3个问题,那么,就不要再把这个抱怨当成一个问题。有时候,抱怨只是一种发泄,并不是每一次抱怨都需要解决;作为敏捷教练,专注的聆听抱怨者的发泄,然后让抱怨渐渐消失。也可能,抱怨者还没有准备好解决这个问题。


  抱怨的原因和背景是复杂的和多种多样的,作为敏捷教练,要直面抱怨,并坚持自己的态度;避免让抱怨者的问题变成自己的问题。

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