专栏作者COLUMNIST

陈利海的专栏

  陈利海,实战项目管理的倡导者、实践者,敏捷项目管理教练。16年IT产品一线项目管理,世界500强企业多年管理经历。PMP,PMI-ACP,工信部认证的高级项目经理,创新理论(TRIZ)国际二级讲师,AACTP认证国际注册培训师(ICT)。出版项目管理专著多部。

按专家说的做了还是没有成功!真的“站着说话不腰疼”?

2019年09月05日

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  在日常工作和生活中碰到一些难题时,我们最经常做的事就是请教专家(最近专家这个称呼有点像骂人,还是改称专业人士吧~~),专业人士在回答完问题之后,通常还会鼓(bi)励(shi)我们:“这很容易的,按我说的做就能搞定!”。


  可是,我们真按照专业人士说的做了,却发现并不是那么回事!实际情况与专业人士所说的有很大的差别,结果也完全不同。


  就这样,我们得出了一个结论:“真是个砖家,站着说话不腰疼!”更有甚者,有人还在心中想默默问候这个砖家的父母!


  问题来了,为什么按照专家的建议做了事情却没有搞定,是专家讲得不对还是我们根本没有搞懂呢?


01似曾相识的场景


  看看如下场景,我相信你一定有似曾相识的赶脚!


  场景一:信息过载,简直不明觉厉


  驾校教练:现在,按照我说的做!系好安全带,踩离合器、要注意不要踩刹车,离合器在你的左脚,不是右脚,刹车和油门才在你的左脚!


  学员:是快踩还是慢一点儿踩?


  驾校教练:当然是快踩!但也不要太快。接着,你要挂一档。现在,要在踩油门的同时慢慢地松开离合器。


  学员:那挂挡是快些还是慢些?左脚踩离合器时,右脚干什么?踩离合器的速度到底应该多快?


  驾校教练:快慢不时最重要的,挂挡速度要快。右脚干什么,还用问吗?踩油门!脚不要放在刹车上啊……不是……不是……你把油门踩那么大干什么呀!


  学员:教练,教练,车子开始抖起来了,该怎么办?


  驾校教练:把离合踩下去!放开油门!踩刹车!你这是在干什么呀?我的天呢!


  学员:~~~~~


  场景二:显而易见,这还要问吗?


  主管:今天,你们最重要的工作是把停电安排通知客户。


  新入职的客服:是要求我给每个客户打电话么?


  主管:嗯~~也不是!这么说吧:你不需要给每个客户打电话,你可以把信息编辑整理好,然后发出去。


  新客服:那这些信息都发给谁呢?


  主管:看看受到影响的输电线路有哪些?再查数据库,找出受影响客户的地址。


  新客服:那受到影响的输电线路有哪些,我怎么知道哪?还有,数据库在哪?


  主管:(失去了耐心)受到影响的输电线路到工单上去找啊!数据库还能在哪里,在电脑里呀。(潜台词:这还需要问)


  新客服:这些客户的住址和电话,能在数据库里找到吗?


  主管:(已非常生气)这个也要问!当然只能找到地址。与电力传输或截止点有关的数字和字母的组合码!(专业术语),你知道吗?


  新客服:你说什么~~~(完全听不懂)


  场景三:会做不会说,这很容易的!


  孩子:妈妈,你做的菠萝派我最喜欢吃,告诉我怎么做吧?我也来做一个给妈妈吃!


  妈妈:真是一个好孩子,做菠萝派并不复杂,挺简单的!记住啊!准备一些面粉、鸡蛋、糖,还有牛奶。


  孩子:需要菠萝么?


  妈妈:这是啥话,还用说嘛?没有菠萝能做出菠萝派吗?


  孩子:你说一些面粉,那是多少呢?还有牛奶和糖?都需要多少呀?


  妈妈:就咱们俩人吃的话,需要三勺面粉……或者四勺也行?还有糖……你想甜一点就多放一点,至于其它吗?到底放多少合适呢?让我想想!


  孩子:妈妈,你骗人!你根本不会做菠萝派。(开始懵B~)

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02专家与初学者思维方式的不同


  分析上述三个场景,到底为什么会那样呢?


  其实,这涉及传递知识或信息的两个概念:陈述性知识和程序性知识。


  在信息传递时,专家与初学者思维方式是不同的。专家往往能够观察事物的模式和全局,而新手往往注重局部和细节。


  我们来看看下面这个场景,分析一下究竟发生了什么。相信你已经有过类似的经历。


  指路者:你沿城东干道,一路往南行驶大约2公里,直到学院路为止。然后,出城东干道向东开,那里离你要去的麦德龙超市不到1公里。有一个很明显的标志就是,在城东干道和学院路交叉口有一个华为手机的大广告牌,别走过头了。到了学院路,你会看到一家必胜客,再往南拐,不多远就到麦德龙了!


  问路者:(很疑惑)哪里是城东干道?


  指路者:你现在不就是在城东干道上啊!


  问路者:这不是龙蟠路吗?


  指路者:是的,城东干道是我们当地人的习惯叫法!无所谓了,按我说的就能找到的。


  看看这种场景,你会发现:作为信息的发送者,专家在描述信息(因为这是他所熟知的)时出现了问题。我们会想当然地认为,既然是专家,懂得那么多,他们教会别人应该是毫不费力的。事实上,真要做到这一点需要一个前提条件,就是专家和初学者处理信息地方式要一样。但现实却是完全不是这样。

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03陈述性知识与程序性知识


  下面请你做一道题目。


  我们每个人都对自己的家非常了解,可以称为专业(zhuan)人士(jia)。请回答一下你家中有几个窗户。


  如果你现在就在家里,不要去数,请凭记忆回答。重要的是准确,请开始。


  如果你最近刚刚换了窗户或者买了窗帘另当别论!否则,你并不能马上答出来。


  实际上,你的思维将是下面这个过程:首先会在头脑中勾勒出家的样子,然后想象自己在房间中走一遍。你在默数窗户的数量,嘴巴还可能会在动。


  问题是,我们为什么不能立刻回答这个如此熟悉的问题呢?这可是我们自己的房子呀!


  其实,答案跟前面几个场景中的知识和信息传递问题,是一样的。


  为解释这个问题,就需要说说两个重要概念:陈述性知识和程序性知识。


  陈述性知识,也叫“描述性知识”。它是指个人具有有意识的提取线索,而能直接加以回忆和陈述的知识。主要是用来说明事物的性质、特征和状态,用于区别和辨别事物。这种知识具有静态的性质。陈述性知识要求的心理过程主要是记忆。陈述性知识的获得是指新知识进入原有的命题网络,与原有知识形成联系。


  程序性知识是个人没有有意识提取线索,只能借助某种作业形式间接推论其存在的知识。程序性知识是一套办事的操作步骤,是关于“怎么办”的知识。在学习过程性知识的第一个阶段,是习得过程性知识的陈述性形式,新知识进入原有的命题网络,与原有知识形成联系。第二阶段,经过各种变式练习,使贮存于命题网络中的陈述性知识转化为以产生式系统表征和贮存的程序性知识。第三阶段,过程性知识依据线索被提取出来,解决“怎么办”的问题。


  请看以下列出的四项内容,然后在你认为需要陈述性知识的那一项前打对号。 人类的大脑是一个超级复杂的系统,非常奇妙,由几百万个独立“神经元”组成,这些神经元各司其职。问题是,这些神经元并非统一行动,它们会对不同的刺激做出反应分别做出不同的反应,进行不同的处理。对收到的信息进行处理是大脑的重要工作,在处理和吸收后最终将其会转化为知识。


  第一项和第四项与陈述性知识有关。第二项和第四项则与另一类知识——程序性知识有关。这类知识赋予我们做事情和完成任务的能力。只有人类具有陈述性的知识,但是程序性知识是所有动物大可以掌握的。

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04知识传递真是“说起来容易做起来难”


  至此,咱们清楚了陈述性知识和程序性知识这两个概念,为了进一步理解“站着说话不腰疼”这种事产生的原因,我们还需要整明白陈述性知识和程序性知识之间的关联性。


  为此,下面咱们来看一个栗子。


  尽管我们非常了解自己家,但仍然无法立即说出窗户的个数。但是,我们擅长的是在每个房间中走动,定位每个窗子,这就需要程序性知识。你能“做”,但却没做好“说”的准备。因为人类对陈述性知识和程序性知识的处理方式是不同的,为做好说的工作,我们需要为每一扇窗户命名,这就需要掌握陈述性知识。


  再来一个栗子!


  你会骑自行车吗?你能在自行车上保持平衡吗?对于这个问题,相信大多数人都能做到。那么,请帮一个不会骑自行车的人解释一下,在骑自行车时怎样保持平衡而不跌倒?相信很多人会提到蹬车动作、从一边跨上车座、握住车把等等。然而,经过一番努力,你最后可能无能为力地说:“好吧,我只会做,却无法解释。”


  事实上,大多数专家也是一样的。他们会做很多事情,但都不是通过语言学会的,而是通过多次尝试和犯错之后慢慢掌握的。换言之,专家所掌握的很多知识是程序性而非陈述性的。


  讨论至此,关键问题来了!如何才能把程序性知识传递给其他人呢?


  答案是:专家必须想办法将程序性知识转化成陈述性知识,而学习者必须要把陈述性知识转化成程序性知识来练习。


  举个简单例子(这个例子并不简单)!一个书法家教你写好一个点,他这么描述:一笔下去,不能涂抹,要出现“三个角一个肚”的效果。


  看起来如此简单,但我负责任地告诉你,这虽然是汉字中最简单的笔画,想要稳定地一笔写下去“三个角一个肚”,不练上一个月,写上几千次,是练不出来的。


  所以,我们经常听到的一句话就是“说起来容易,做起来难”,更调侃一点的就是:“站着说话不腰疼。”


  到这里,也到了我必须严肃敬告你的时间了!


  认知心理学研究表明,通过陈述学习到的知识是无法立刻转化为程序性知识的,除非我们已经具备了类似的程序性知识。反之亦然,程序性知识也无法轻易地转化为陈述性知识。


  总之,现实中不仅仅是“说起来容易做起来难”,而且“做起来容易说起来也难”!


  在项目管理中,项目经理和干系人沟通时,特别是在需求管理时,这种情况时常出现!相对于其他干系人,项目经理是这个项目的专家,因为他全身心于自己的项目。而其他干系人(尤其是客户和发起人),对项目的了解往往只是表面上的。这就造成了很多麻烦,我们必须想想如何避免和减少此类问题。

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