专栏作者COLUMNIST

许江林的专栏

许江林老师,毕业于上海交通大学,先后就读环境工程和技术经济专业,获工学学士学位。先后在海尔、朗讯、惠普等跨国公司担任近20年高级项目经理职务,带领了20多个大中型项目的顺利实施;中国首批PMP证书获得者,从2000年6月获得PMP证书之后许老师开始帮助其他项目管理从业者获取PMP资质和提升项目管理实践能力。许老师的咨询和培训客户涉及银行、电信运营商、制造业、出版业、政府机构等各行各业,其中大部分为全球500强企业;是《项目管理知识体系指南(第五版)》中文版四位翻译之一,是全书中文版统稿人。

客户为什么不验收

2021年07月11日

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  托尔斯泰在《安娜.卡列尼娜》中说到:幸福的家庭都是相似的,不幸的家庭各有各的不幸。


  项目经理说:成功的项目都是相似的,不幸的项目各有各的不幸。


  下面我们听听这几位项目经理的遭遇:


  项目A:项目实施顺利结束,客户答应签署验收证书,项目经理决定扩大项目影响,于是重新设计了一张大幅彩色的项目验收证书,并准备了豪华的镜框,等待客户签署完毕之后,就把证书悬挂到公司的贵宾室内进行展示。当客户方负责签署验收证书的工程部经理看到如此超豪华的证书时,他开始犹豫了,并变得很谨慎。他决定先汇报给他的领导,征求领导的意见。于是,说好的验收会就这样搁置了。


  项目B:项目实施完毕,没有问题,可是客户坚决不在验收报告上签字。原因是这样的:负责该项目的乙方技术总监在项目实施期间曾经就该项目中出现的技术问题写过一篇文章,并且在行业期刊上发表。文中把技术问题的根源归结于客户环境配套跟不上,客户认为这是对他们极大的不尊重。


  项目C: 项目实施完毕,没有技术问题,但是客户从其它渠道了解到对项目产品的售后服务不能得到保障,担心签字之后如果再出现技术问题,就没有人来解决了,因此一再拖后验收签字的日期。


  项目D:项目实施完毕,没有什么问题。项目经理三番五次给客户负责人打电话,但是客户负责人总是忙于别的工作无法安排验收。


  项目E:客户迟迟不签署验收证书,因为验收证书是客户第三笔付款的触发条件,而客户目前的资金周转有问题,所以希望能晚一天算一天。


  面对客户不验收怎么办?


  笼统的建议:


  项目管理是一门艺术,是一门平衡的艺术,一门和人打交道的艺术。沟通是这门艺术的关键。项目经理需要通过有效的沟通(怎么是有效的沟通?只能现场课上说),寻求症结所在,采取措施,疏通障碍,保证项目验收的顺利进行。


  稍微具体的建议如下:(正如前面所述,每个项目各有各的难处,还需要揭开伤疤,对症下药。)


  1前期:项目验收不是项目结束时候要做的工作,要从项目一开始就着手准备。项目验收方案应该和设计方案捆绑在一起,当对设计方案进行会审的时候要同时审核相关的验收方案。验收方案要包括详细的验收方式、测试方案、验收所需文档资料、验收参与人员、验收地点、验收时间等内容,只有验收方案得到客户的批准之后,实施工作才能开始。这自然需要战术,否则容易擦枪走火。


  2.中期:在项目实施过程中,项目经理要按照文件管理体系收集整理验收所需要的文件。同时,要在实施过程中设置必要的阶段测试点,并在这些测试点上要求客户相关人员的签字认可。


  有的时候客户在签署项目验收的时候表现得很犹豫,是由于他们对系统没有足够的把握,如果他们能看到系统实施的各个步骤上都有相关人员的签署,他们对系统的信心就会增加。


  3.后期:项目实施接近尾声时,项目经理要正式提出验收申请,这种申请决不是简单地给客户打个电话那么简单,而应该是书面的、正规的,验收申请中应该详细写明验收安排计划。必要的时候,项目经理要登门拜访,和客户负责人协商确定最终的验收安排。


  4.验不了:如果项目不能顺利通过验收审查,项目经理要和客户详细澄清不能满足的指标或事项,并制定相应的整改措施。整改完成之后,项目经理应该再次提出验收申请。


  5.高手在民间:有的时候双方会根据实际情况,对不能符合验收审查的项目洽商让步协议,有条件签署验收证书,附上遗留问题解决清单和承诺日期。如果能做到这一步,项目经理确实已经是高手了。


  上面说了一下验收从前到后的筹划过程,但现实永远比书本要复杂得多。下面的真实故事留给你思考。


  宫斗剧项目F:项目经理新入公司,认认真真,勤勤恳恳,项目实施下来,客户纷纷给予好评,说这位项目经理负责任、懂技术、懂礼貌、会沟通、文档写得好。盛赞之下,项目经理开始翘尾巴,也觉得自己才是那个真正懂项目管理的人,对同事“懒散不认真”的做法露出不屑。公司不大,很扁平,项目经理接触到老板后,觉得老板也根本不懂项目管理。


  验收季马上要到了,项目经理志在必得,约好时间,客户自然也是满口应承。谁知道验收前一天,项目经理接到客户电话,说第二天要出差,往后顺顺,项目经理信以为真,谁知从此后就一顺再顺,连客户的面都见不上。你觉得这是什么原因?

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